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| 以客户为中心，规范服务标准 |
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2008-3-13 9:55:00 北京利德华福电气技术有限公司 供稿
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2000年，国外高压变频器在中国市场的销售份额为97%，国产高压变频器仅占到了市场份额的3%；到了2005年，国内、国外高压变频器在中国市场的销售份额各占50%。短短5年时间，是什么原因造成这种巨大的变化呢？据专家分析，造成这一巨变的主要因素之一就是服务。无论企业拥有什么样的品牌，当他们不再被客户认可的时候，必然会丢掉自己的品牌，这是企业发展的必然之道。由于高压变频器的技术复杂性，服务已成为产品销售中不可分割的一部分。
靠什么才能使企业品牌在激烈竞争的市场上独树一帜呢？不同的企业可能有自己不同的答案。有的企业认为是产品质量，的确，产品质量是企业树立品牌的基础。但在今天，仅仅靠优良的产品质量已不能吸引更多的客户，因为，质量优势会随着科技的发展而逐渐减弱，各企业之间产品质量的差距正在逐步缩小，质量已经不是客户作出购买决策的唯一依据。也有的企业认为是价格，于是让利促销的价格战此起彼伏，愈演愈烈。但是，价格竞争的手段只能凑效一时，而企业却要为此饱尝恶果。
“营销”加“服务”
大量成功企业的实践证明，塑造一个强势品牌并长久保持下去的关键是客户服务。在服务经济遍布社会的今天，消费行为日趋成熟，优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。海尔集团总裁张瑞敏在推行客户服务工程后深有感触地说：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”由此说明，客户服务是企业塑造品牌，从而获得竞争优势，保持长期发展的最有效手段之一。基于对客户服务的高度重视，利德华福的营销方针为“营销”加“服务”，服务贯穿于销售始终。根据销售环节，我们将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三个部分。
1．售前服务
高压变频器因其技术复杂性，它的技术、功能及应用等情况还不被广大客户所熟知，当客户想了解产品时，我们的售前技术支持工程师会为客户做咨询服务，如客户认为有必要，还可以到我们的生产基地参观，实地考察利德华福设备运行情况，以使客户全面了解高压变频器。同时，根据客户的进一步要求，我们还可以为客户现场运行工况进行勘测，计算客户设备的节电率和节电量，制定可行性方案。
2．售中服务
合同签定后，我们设专人与客户进行联络，根据现场的不同特点来完善和改进设计方案，为客户量身定做产品。在此期间，客户所有的合理要求及改进意见，公司会全部认真对待，积极配合，保证产品满足客户的合理需求。设备运抵现场后，利德华福的专业技术工程师即到达现场，对设备进行安装、调试，设备72小时带载运行稳定后，移交客户，同时对客户进行操作、维护技能培训。
3．售后服务
客户使用利德华福产品是我们所期望的，但是产品能否在客户现长久稳定地运行，能否提高生产效率，能否产生经济效益，这是我们最终关注的结果。为此，利德华福制定了一系列措施：
（1）高压变频器一般应用在电力、冶金、石化、市政等重点工业领域，这一应用领域决定了我们的服务响应速度必须快捷。为此，公司在全国大部分省会城市的营销分部都派驻有技术支持工程师，以保证快速响应客户需求。
（2）在设备投入运行的前三年内，每半年对其进行一次免费维护保养。首先，由专人对设备进行专业化保养，为客户带来直接经济效益；其次，在保养的同时，深入了解设备应用情况，以利于产品技术升级工作；再次，通过专人指导，使用户的设备操作人员掌握规范的操作方法。
（3）为了普及高压变频器操作和维护知识，公司每季度要举行一次客户培训，每期五天。这种培训我们已经坚持了多年，主要向用户讲授产品结构、工作原理以及实践操作。
（4）制定客户询访制度，客服人员通过电话方式询问设备运行状况。制度规定以季度为周期，平均每月对客户的询访数量必须占到客户总数的百分之三十，每季度完成对所有客户的询访。由此，公司既可以及时掌握设备运行情况，又能提醒客户对设备进行必要的维护保养，同时，也能了解客户的需求。应该说，客户询访制度使我们更加了解客户需求。
（5）根据客户的特殊要求，我们还提供“交钥匙工程”的个性化服务，不仅把产品交给用户，还要承建与高压变频器有关的土建项目、铺设电缆、连接信号线、变频器室的通风散热等相关工作，客户只需要验收设备即可。
（6）随着高压变频器的显著节电效果，企业一次采购几十台设备的情况逐渐增多。像山东魏桥铝业集团2005年使用了我公司5台设备后，2006年又续购了35台。我们成立了重点客户服务组，专门服务于一批类似于山东魏桥铝业集团这样的大客户。
此外，公司每年还组织客户回访，由技术工程部组织研发和生产系统的技术骨干，到客户现场考察设备使用情况，虚心听取客户的反馈意见和建议，制定整改计划并付诸实施。
“优质服务”和两个转变
从专业的角度讲，“优质服务”是以客户感知为核心，以良好的服务意识为出发点，用精湛的技术水平和高超的服务技能，达到客户的需求并超出客户的期望值，从而赢得客户满意的服务！也就是说，令客户满意的服务才是优质服务！有权评价客户服务质量的人员只有客户，客户对客户服务的看法就是服务事实。
优质服务要求员工必须把服务意识从 “给客户提供服务”转变为“为客户提供满意服务”，不能止步于给客户提供服务，必须把它提升到令客户满意的高度上来。在客户服务的过程中，我们的客服人员经常会遇到这样的问题：“我提供了良好的服务，可客户就是不满意。”有这种想法的服务人员，他只把工作重点放在了为客户提供服务上，而没有顾及客户是否满意这一工作重点。
客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序；个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言等规范服务准则。当这两个特性都表现为优质时，才能称之为优质服务。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。具体到我们的工作上来说，程序特性是指我们提供给客户的售前服务、售中服务和售后服务内容，属于技术范畴；个人特性是指我们和客户交往时服务意识和行为，属于人文范畴。
我们客户服务工作的重心一直倾向于程序特性，以为只要给客户解决了设备的安装、调试、维修、维护、技术培训、技术咨询等技术性的工作，就是已经给客户提供了满意的服务。但是，事实证明，在技术上我们即使为客户解决了所有的问题，依然不能使客户满意。面对这样的状况，我们不得不对我们的工作进行反思，绝大多数技术支持工程师经常以自己平时为人处世的方法进行客户服务，不讲究专业的服务方法和技能，不去了解客户的需求，因而服务的效果不理想。
试想一下这种情况：一个侍者走到你的餐桌前断言：“这顿饭包您满意。”你对此可能会付之一笑，因为你更习惯侍者问你：“您觉得这顿饭可口吗？”侍者应该让你来决定你是否满意，而不是告诉你他的想法。上述情况很清楚地说明了给客户提供服务与令客户满意之间的差别：给客户提供服务的质量是由客户服务人员决定的，而客户对服务质量是否满意是由客户自己决定的。
基于公司产品的高技术特性，多年来，我们培训工作的重心一直倾向于提高每一位员工的技术水平，而忽视了员工服务技能的培训，大多数员工仅仅以“良好的服务态度”代替服务技能的方方面面，使得我们的服务水平远远没有达到优质服务的水准，对这个问题我们已经有了深刻的认识。为了使部门每位员工都能从思想上重视服务方法和服务技能的重要性，我们有意识地将“技术支持工程师”的称谓转变为“客户服务人员”。从字面意思上来看，“技术支持工程师”的称谓只强调人员的技术性身份，而“客户服务人员” 既要处理好分内的技术性工作，同时保持和客户交往过程中的态度、礼节、行为和语言等规范服务准则。
为了尽快提高我们的服务质量，使我们的服务工作达到优质服务的标准，不但要提高客服人员的技术能力，而且必须规范服务标准，“两手都要抓，两手都要硬”。
技术水平和服务技能犹如一个人的两条腿
售前、售中和售后服务的每一个环节都有其特定的技术内容，这就要求客服人员必须具备一定的技术水平和能力。在公司的发展过程中，已经形成了一套良好的招聘、培训、考核、晋级制度，客服人员都具有本科或研究生学历，拥有机电一体化、电子工程、工业自动化等专业背景，在入司培训、现场实习并通过考核后才能成为一名合格的客服人员。一整套科学的培训、考核管理制度，保证了客服人员技术水平的持续提升。
是否客服人员具有了一定的技术水平，就能令客户满意呢？答案是否定的。在实际服务工作中，我们的客服人员会遇到这样的情况：现场里有一丁点的事情就叫你，而你去处理问题时却没有人愿意去帮助你，而你不得不跟笨重的模块打交道，一个人搬上搬下；当你临时缺少工具去向客户借时，他们也是一幅老大不愿意的样子；当现场里发生了一点点小事情，他们就威胁投诉你。出现这些问题时，我们的客户服务人员感觉到客户特别难处，甚至有的个别客户特别难缠。这是为什么呢？原因只有一个：我们的客服人员本身缺乏服务意识和技能！试想一下，在这样的情况下，你所提供的服务，客户会满意吗？会是优质服务吗？肯定不是！让客户感觉我们提供的是满意的、优质的服务的重要前提是良好的客户关系，也就是我们的服务技能。
所以说，在服务工作中，技术水平和服务技能是客服人员要具备的两种最主要的能力，犹如一个人的两条腿，缺一不可，只有两条腿一样长，才能走得快，取得“事半功倍”的效果。而主导这两项技能的是个人的责任心、工作态度，把客户作为上帝，作为自已的衣食父母，这是服务的根本态度之一。当遇到问题时，如何平息客户的不满？如何做令客户更满意？这是服务的技能之一。能通过自己的专业技术，尽快地解决设备上的问题，是技术水平。而服务态度、服务技能和技术水平的结合决定了我们为客户提供的服务是优质的还是一般的。当客服人员的服务技能和技术水平都达到令客户满意时，我们才能说为客户提供了优质服务。
提高服务质量，提供优质服务
为强调两个转变，提高客服人员的服务技能，在今年初技术工程部年终总结会的第一天着重安排了一整天的客户服务技能和服务规范培训。课后，大家反映，自己在工作中与客户打交道时，根本不懂得、也不讲究客户服务技能，致使自己认为做了很多工作，可并没有使客户满意。通过这堂课，很多员工明白了自己在工作中的不足之处，并且找到了改进方法。为加强这方面的培训指导，公司还特别编制了培训教材、制定培训计划，并且在网上建立优质服务“学习园地”和“讨论专区”，交流经验，互相提高。
随着销量和投运台数的迅速递增，客服队伍也不断壮大和完善。2008年，技术工程部的安装、调试、验收等工作任务相当艰巨。为了保质保量并按时完成任务，技术工程部已经进行了详细规划：培养管理干部、提高管理水平、细化分工、提高员工的积极性。继续贯彻执行3个提高：提高人员素质、提高工作效率、提高服务质量。
没有不好的客户，只有不好的服务！服务无大事，细节决定成败！客服人员是连接公司和客户的“桥梁”，因此，我们的一言一行都代表着公司形象，在部门人员增幅较快的情况下，规范服务标准，提高客服人员的综合素质，成为公司一项长期而艰巨的任务。为提高工作效率，我们在部门内部进行了一系列的重大改革：赋予各服务部门主管相应的权利和职责、制定并完善各项规章制度和工作流程等。所有措施的最终目标是提高服务质量，为客户提供优质服务！
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