主动贴心服务 照顾好每位客户的需求

——2011服务创新评选案例: 研华科技

       研华是一家全球化的国际性企业，因此可以为客户提供全球化整合服务。在18个国家、39个主要城市之间研华已形成了一个广泛的技术支持和营销网络，为全球的客户提供快速的上市服务。研华拥有两大全球制造中心，分别位于中国台湾及昆山，这使研华得以从研发、制造、运输到服务，为企业提供了直接服务适用的产业应用。通过全球布局当地配送，研华还提供区域质量保障及服务，完善的售后服务中心为产品全生命周期提供了技术支持及维修服务，全球客户可以通过呼叫中心,享受研华专业服务的便利来减少商业周转时间。而随着客户对灵活设计和定制生产服务的要求不断提高，研华客制化服务服务 (DTOS)已明显使研华远远超前于其他竞争对手。 通过地区服务中心（位于欧洲、美国、亚洲和中国）提供的本地化支持与研华在线支持的完美结合，研华能够为全球用户提供严格满足应用需求的低成本定制服务。

       研华服务部门由以下四部分组成：

       1、客制化整机组装服务，提供定制组装机器服务。

       2、维修中心，提供更换零部件的维修服务。

       3、客服中心，为客户提供优质快速的上门服务。

       4、热线支持服务，24小时全年无休的技术支持服务。

       2011服务创新亮点

       在2011年，研华根据服务需要新增加Aonline部门，其中的电话回访、服务到期提醒服务，让客户感受研华的人文关怀外，也让客户做好对机器的服务预算准备，同时也为研华带来一定的服务收益。同时，2011年组装生产线为特殊客户提供耐腐蚀的整机，以延长该机器在特殊环境下的使用寿命，减少了客户投入的成本。在服务改进方面，针对维修品维修进度短信通知服务，主动地将客户送修板卡的维修进度，经过公司设立的系统，及时地发送到客户的手机上，使客户及时了解维修品的进度，让客户在细节上感受研华的贴心服务。而服务到期提醒函服务，主动向客户发送服务提醒函，让客户及时了解机器上门服务期的情况，提前做好服务预算的准备。