世界品牌 服务全球

——2011服务创新评选案例: 中达电通

       以“环保•节能•爱地球”为经营使命的台达电子集团，既是全球第一大电源管理系统供货商和工业自动化领域的领导者，同时也是全球显示器、电子零组件以及网络产品的主流供货商。

       致力于工业自动化的机电事业部(Industrial Automation Business Unit，简称IABU)，自1995年成立发展至今，凭借创新高效、完整齐全工业自动化产品，已异军突起跻身全球自动化行业的佼佼者。

       台达IABU在执行全球品牌战略的同时，还坚定不移的推行高品质全球联保服务——以全球运营、本土化服务的方式，满足客户走向世界时仍拥有后顾无忧的服务保障，共同创建竞争优势。

专业高效的台达自动化全球联保服务网

       台达全球联保服务概览

       “提供客户最好的服务品质，达到最好的客户满意度”为台达全球联保服务的最高指导原则与目标。秉持第一次就把事情做对的精神，在严格的生产管理下，台达变频器、PLC、HMI、伺服、温控等自动化产品的销售数量虽已达百万计，但海外客户服务的案件幷不多，约为每月30件——为保障客户利益，台达已依据不同地区的实际状况，为客户提供贴心、迅捷、周到的个性化服务。

       目前，台达在美洲、欧洲及亚洲的数十个国家设有生产、销售据点和技术研发中心，经销商、渠道商、代理商分布在全球60多个国家。不管客户在哪个国家购买台达自动化的产品，都可以享受同样品质的全球联保，得到来自台达分公司、经销商伙伴的服务。

       台达机电事业部在全球分公司都设有维修站，鼓励幷大力协助经销商成立其自有维修站——支援项目包括备品仓库建立、收费政策、保护政策等，对一些重要的检测设备，台达都免费提供——这样织就的严密服务网，既能为直接使用客户提供及时可靠的服务，也有利于经销商自助服务、赢得客户。

       在分布上，台达的服务点分布于在北美、中南美、非洲、东亚、欧洲、澳洲等全球主要经济区域，幷以亚洲地区较多，尤以大陆地区最为严密，分布在全国35城市。而且，这些服务点在台达网站上都可查到。客户一旦需要服务，就可就近选择，快速解决问题。

       在中国东北某大型设备商将装备台达自动化的机床销售到四川地区后，产生服务需求。四川客户幷不需要联系约3000公里之遥的东北设备商或台达子公司中达电通在东北的分支机构，而是直接与中达成都分公司联系即可。中达成都机电技服工程师接到需求后，2个小时内与客户取得联系，三天内为客户解决问题。

       同理，使用了台达自动化的亚洲厂商将设备销往美洲后，其售后服务同样可与台达美洲服务网点联系，最多4天之内解决问题。既可节省大量时间，保证了服务的及时性；又大量节省费用，让客户更加满意。

       台达全球培训体系与代理商维修中心

       台达全球培训体现分为两大部分：

       ●技术应用培训

       ●产品维修培训

       技术应用培训是从事台达自动化销售、服务最基本的能力。这是因为，台达拥有控制、运动、驱动三大类系列齐全、型号完整的自动化产品线，为客户提供整体集成方案。对自动化技术的培训，将为经销商服务直接客户、初步排查问题，提高整体效率，提供有力的帮助。

       产品维修培训是台达全球联保服务制度效率提升的关键。维修能力越强的地域，台达的服务就越有保障，客户的利益也越有保障。

       台达全球化以后，客户遍布世界，企业的据点及人员分散，为此，台达开发了网络培训系统，幷希望将所属经销商培养成维修据点，以达建立全球服务网的目标，同时亦提供相关支援，协助代理商建立具备快速维修服务能力的售后服务中心。

       台达全球网络培训系统

       网络平台介绍：台达电子集团内部培训有一套MIS部门自行开发的数字学习平台。但因为机电事业部的工业自动化的产品非常专业，推出速度又快，需要高效率与系统化的训练方式，因此自2008年上半年开始，针对机电事业部的需求，建构了专属的学习平台，这套教育学习平台除了本部同仁外，遍及全球的代理经销商也可参加。

       台达全球网络培训介绍：台达机电事业部利用web介面，上传产品应用介绍、销售训练与维修知识等课程。当台达电推出新产品时，也会随时将最新课程上传到网站，在最低成本、最短时间的情形下，所有经销商与内部门同仁都可同步了解新产品的专业与功能，大幅缩短学习曲线，提升学习效率。

       同时，全球经销商若有产品或维修专业知识需求，可自行上网学习，藉此服务到无法面授的经销据点，幷达到知识累积与行销扩散的功能。当经销商的学习延伸到 any time, any where，可在最短时间内将新产品介绍给全球合作伙伴，而全球合作伙伴就能立即学习到新产品的优势与服务内容等，不但可提高对台达产品及企业的认同度，也可提升台达品牌形象——海内外经销人员若熟悉产品，自然容易介绍给客户，带动业绩成长，对台达与经销商来说，是一种共创双赢的策略。

       台达全球联保服务时间承诺

       为服务全球客户，台达机电事业部于2006年1月1日成立全球服务课，专门处理全球服务案件。

       在服务流程上，台达接到需求后，会安排分公司、经销商24小时之内就与客户取得联系，了解实际状况。针对一时不能维修的产品，台达以确保客户正常生产为前提，先替换相关产品，再为客户全面解决问题。

       从2006年至今，台达海外服务平均完成时间，已从原始的6至7天，改善至当前的4天。未来3——5年，台达全球服务课的目标是3天之内完成海外服务。为此，台达已计划明年在全球布局——欧洲、新加坡、印度等地都将设立成品仓库，幷逐步兴建维修中心，以全面满足当地经销商的服务需求，达到所有服务案件能在3天之内完。目前，台达在中国大陆地区的服务案件，在中达电通绵密服务网络与雄厚技术实力的支撑下，基本都在3天内完成，这也是台达全球服务效率最高的地区。

       在台达全球服务案件中，发生在非洲国家莱索托一位纺织客户的服务，很有代表性

       莱索托王国 (The Kingdom of Lesotho)是非洲南部内陆国家，面积30355平方公里，四周为南非所环抱，是南非的“国中国”，属大陆性亚热带气候，5月～9月为旱季，10月～次年4月为雨季，最高气温33℃，最低-7℃。主要交通工具是公路，航空铁路都不发达。

       这家客户的服务需求，是由台达子公司中达电通提出。作为中国大陆纺织行业的主流自动化产品与方案提供商，中达电通销售的台达产品常随着客户的出口，而走向全世界。此莱索托客户的纺机上，就装载约50台台达变频器。

       台达全球服务课接到需求后，立刻与设备商沟通。在确认设备商已到达现场后，台达随即迅速就近委派工程师。但由于这个国家非常小，很难联系签证，经过反复辗转，台达荷兰技术工程师获准前往。

       现场勘测后发现，客户之所以有服务需求，不仅是因为外部温度高，而且现场生产环境温度也高，配电散热设置不好，导致棉絮将变频器堵住，出现过热保护现象。对此，台达首先帮助客户把问题部件维修替换好、不良风扇更换，幷把车间配电进行了全面改善，再对通风设备改造，通过约一周的工作，所有问题全部解决，且今后这套设备将不会再发生类似问题，对此客户非常满意。

       在工业自动化领域，台达自动化不断创新推出了控制、运动、驱动三大类系列齐全、先进可靠的自动化产品，幷在全球市场上耕耘发展台达自有品牌。在全球服务上，台达自动化也将持续深入行业，跟随客户脚步走向世界，将全球联保服务“止于至善”！